Gestão por processos: desafios no agendamento de consultas na central de regulação no município de São Leopoldo

Abstract

A gestão por processos (GP), é de extrema importância para todas as organizações, sejam elas privadas ou públicas, já que através da GP é possível localizar rupturas que impactam nos serviços/produtos ofertados e buscar soluções, trazendo eficiência aos processos. No âmbito da saúde pública, há uma preocupação com o cumprimento do que está previsto na legislação, que visa assegurar a saúde como um direito do cidadão, ofertando serviços em todos os níveis de complexidade, isto é, de forma integral, considerando também o indivíduo como um todo, bem como o cenário em que está inserido. Contudo, como o Sistema Único de Saúde (SUS), apesar de assistir a todos os usuários, enfrenta desafios em alguns serviços, como é o caso da longa espera para agendamento de consultas com especialistas. Por isso, percebeu-se a necessidade de fazer um estudo para verificar onde encontram-se as possíveis rupturas neste processo de agendamento e buscar oportunidades de melhorias, aplicando a GP. Refletindo sobre este cenário, o presente estudo tem como objetivo principal, analisar o processo de agendamento de consultas com especialistas na central de regulação do município de São Leopoldo sob a ótica de GP. Sendo assim, foi realizada uma pesquisa qualitativa, de natureza descritiva, utilizando um estudo de caso. Os dados foram coletados através de entrevistas (dados primários) e documentos (dados secundários) com dois gestores que participam do processo, sendo um da parte de agendamentos e outro do estabelecimento onde os usuários recebem o atendimento. A partir da realização da presente pesquisa, foi possível descrever e analisar o processo de agendamento de consultas com especialistas em São Leopoldo, apontando oportunidades de melhorias para as rupturas localizadas. De fato, o tempo de espera é um fator que impacta na satisfação dos usuários, entretanto, percebeu-se que existem melhorias que podem ser incluídas ao processo e que vão contribuir para a qualidade do mesmo. A comunicação com o usuário, por exemplo, foi um dos fatores considerado crucial para o bom desenvolvimento do processo de agendamento das consultas, bem como a busca por fazer este processo conhecido por todos os envolvidos.