Um estudo acerca da satisfação dos clientes: ferramenta NPS aplicada a empresa Ambev em Cachoeira do Sul

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo analisar, evidenciar e tratar os problemas relatados em uma amostra de 101 clientes, em um universo de 413, na cidade de Cachoeira do Sul/RS, referente à qualidade do serviço que vem sendo prestado aos mesmos, criando assim um plano de reversão para tais feedbacks negativos. A ideia do trabalho surge quando são recorrentes as reclamações dos clientes em determinados pilares dos processos, logo buscando a melhoria deles, que este estudo veio a ser desenvolvido. Para seu desenvolvimento foi utilizado, principalmente, do método NPS (Net Promoter Score), ferramenta que de forma bem objetiva consegue trazer resultados ótimos e claros sobre o que se é questionado, pois mede cada pilar da pesquisa em uma escala de 0-10 o quanto cada cliente está satisfeito, sempre abrindo espaço para que ele já sugira algo que seria interessante para que seu feedback fosse melhor ou mais próximo do perfeito. Para obter tais respostas, foi criado um questionário em uma plataforma digital, e enviado para esta amostra citada acima, abordando sua opinião sobre a empresa como um todo, mas principalmente do processo de pré-venda e pós-venda, para descobrir em quais pontos especificamente a empresa pode atuar para sanar os problemas no processo.