Gestão de processos em instituições públicas: estudo de caso em um Conselho Regional de Farmácia

Abstract

Este estudo objetiva analisar o Processo Administrativo Fiscal do Conselho Regional de Farmácia do Rio Grande do Sul e propor melhorias. Utiliza o método de pesquisa qualitativo e exploratório, e emprega como estratégia de pesquisa o estudo de caso, através de entrevistas em profundidade, observação e análise documental. Os resultados contaram com a contribuição dos entrevistados, que analisaram o Processo Administrativo Fiscal, fornecendo subsídios para a compreensão do processo como um todo e também das rupturas apontadas. Os mapas de contexto ofereceram uma visão sistêmica, registrando os relacionamentos entre funções, áreas, clientes e fornecedores, bem como identificaram os processos interfuncionais da organização. O desenho do processo descreveu o andamento do Processo Administrativo Fiscal e as rupturas identificadas dizem respeito ao processamento manual do Processo Administrativo Fiscal em quase todas as etapas, frente à circulação de documentos nas diferentes fases, que demandam tempo e geram insegurança, ainda mais quando se considera que os muitos colaboradores envolvidos nestas diversas etapas podem gerar erros nesse trâmite. Da mesma forma, as defesas e os recursos são feitos no atendimento presencial ou enviados pelo correio, assim como o envio do processo aos conselheiros e à diretoria ou a tramitação na esfera federal tramitam fisicamente. A informatização do Processo Administrativo Fiscal, desde que atenda as determinações legais, é a melhoria sugerida, garantindo a necessária agilidade – prazo mais curto de tramitação – e a redução da ocorrência de erros e do número de colaboradores envolvidos, o que resultaria em maior confiabilidade no processo.