Aplicação e análise do método SERVQUAL em uma empresa de tintas de Cachoeira do Sul – RS

Abstract

Este trabalho teve por objetivo desenvolver um estudo de satisfação dos clientes da empresa de tintas do município de Cachoeira do Sul – RS, para verificar a qualidade no atendimento e as expectativas do cliente. O objetivo geral é verificar o grau de satisfação dos clientes em uma pequena empresa de tintas da cidade de Cachoeira do Sul, através de relatos dos clientes. Durante o estudo foi encontrado estudos de Barth que conceituam as expectativas e exigências dos clientes, em que o Marketing objetiva a ideia de satisfazer as necessidades e desejos do público consumidor de um determinado produto ou serviço. Também, sobre o Marketing segundo Brown, é um conjunto de atividades que envolvem o processo de criação, planejamento e desenvolvimento de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades do consumidor, e de estratégias de comunicação e vendas que superem a concorrência. Metodologia: através de uma busca na literatura, realizou-se pesquisas nas plataformas Scielo e Google Acadêmico, em artigos com os descritores: marketing e satisfação ao cliente. Nos resultados, a partir da entrevista e análise do instrumento SERVQUAL, foi constatado os dados alcançados e foram realizados através da média de cada item, avaliando conforme a escada de concordância mensurada, determinado assim o GAP de diferença entre as expectativas e percepções dos clientes entrevistados. Assim, a partir das verificações identificou-se a real situação de todos os itens em relação aos GAPs, podendo a partir de então apontar os itens cruciais que requerem maior atenção dos gestores no quesito satisfação de seus clientes, ou seja, as percepções quanto aos desempenhos do serviço prestado foram inferiores as expectativas, bem como os itens que atenderam todas as expectativas.