A importância da qualidade do atendimento no setor bancário : uma análise do grau de satisfação dos clientes da agência do Banrisul em Frederico Westphalen

Abstract

Em uma era de tecnologia, onde existem bancos virtuais, destaca-se a importância de um atendimento de qualidade, o qual deve ser uma das prioridades dos bancos. O presente trabalho teve como objetivo analisar qual o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços de atendimento prestados pelo Banrisul em agência localizada no noroeste gaúcho. A insatisfação com o serviço e produtos oferecidos pelos bancos pode ocorrer pela falta de comprometimento das agências com seus clientes, fazendo desse modo com que os clientes procurem por outra organização que oferece atender as necessidades que as pessoas procuram em uma instituição bancária. Realizou-se esta pesquisa, tendo como base uma agência do Banrisul, localizada no noroeste do estado. O método utilizado é o quantitativo, onde foram realizados questionários para analisar os resultados da qualidade do atendimento ao público, o qual foi respondido por clientes internos. Mais importante ainda foi o método da observação participativa. O tema buscou analisar o grau de satisfação de uma pequena amostra da agência bancária de Frederico Westphalen para verificar a satisfação dos clientes e poder assim analisar se a agência em questão possui produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes. Os resultados do estudo demonstraram que a instituição deve inovar em termos de estratégias para atrair a clientela jovem; estimular o uso do app para alguns clientes, desenvolver programas de incentivos, entre outras iniciativas na busca da manutenção e atração de novos clientes, procurando a satisfação e atenuar algumas insatisfações observadas.