A excelência no atendimento no setor público: satisfação dos clientes de algumas agências no Banco do Brasil no estado do Rio Grande do Sul

Abstract

Com o cenário atual de concorrência direta entre as instituições financeiras, com disputas acirradas pela liderança do mercado financeiro, a chave para alcançar essa liderança passa pela busca de satisfação dos clientes. A satisfação dos clientes é o principio e o fim de uma instituição que deseja permanecer no mercado e alcançar os seus lucros. O banco do Brasil SA chega a 200 anos de existência com profissionais experientes, relativamente conhecedores dos mecanismos do mercado financeiro, dispostos a enfrentar os desafios impostos pela globalização da economia, uma instituição financeira não se mantem a 200 anos no mercado com grande competitividade se não for competente no que faz e vem se inovando geração após geração. Neste contexto, conhecer o nível de satisfação dos clientes, pessoas físicas de varias agencias da região Sul quanto ao atendimento prestado foi o objetivo principal deste trabalho. Por meio de pesquisa bibliográfica, qualitativa e quantitativa e, através de questionário padronizado obteve-se os dados e fez-se a sua análise a respeito do nível de satisfação dos clientes quanto ao atendimento prestado. O trabalho foi realizado com a intenção de analisar a atuação das agencias, no que tange atendimento aos clientes, procurando identificar qual a sua percepção com relação ao atendimento. Os resultados obtidos revelam que em geral os clientes estão satisfeitos com o atendimento, todavia, algumas ações devem ser desenvolvidas no sentido de melhorar alguns procedimentos e trabalhar a manutenção e expansão da base de clientes da agencia