Analise de satisfação de clientes em um supermercado

Abstract

Os supermercados tiveram crescimento significativo ao longo dos anos, precisando inovar para se manter no mercado, atendendo os desejos e necessidades dos clientes, e sempre buscando ter um marketing positivo. Este estudo objetiva-se analisar o grau de satisfação e lealdade dos clientes em um Supermercado localizado na mesorregião noroeste do estado do Rio Grande Do Sul. O método de pesquisa adotado foi um estudo de caso, descritivo e com levantamento de dados, foi utilizada para a descrição do conteúdo pesquisas bibliográfica, em artigos científicos, livros, revistas. A pesquisa deu inicio em março de 2020, possibilitando assim o conhecimento do local e também a definição da pesquisa, podendo ser efetuada do dia 15 de outubro de 2020 a 15 de novembro de 2020. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário adaptado da pesquisa de Melo (2017), o qual foi disponibilizado aos participantes da pesquisa através de um link criado via o Google formulários o qual continha quinze questões fechadas para a pesquisa da análise de satisfação de clientes e também a pesquisa de índice NPS (Net Promoter Score). A lealdade dos clientes é importante para que a empresa tenha um marketing positivo, onde as pessoas satisfeitas e leais indicarão a empresa aos parentes e amigos, fazendo com que ocorra uma ampliação na circulação de pessoas na empresa, ajudando a manter a competitividade frente os concorrentes. A lealdade medida através do índice NPS, faz grande diferença para a organização pois alcançar um índice alto requer trabalho árduo, dedicação e aprimoramento das atividades, desenvolvendo a cultura organizacional e instruindo os colaboradores para um bom atendimento e organização do espaço do estabelecimento, fazendo com que tenha qualidade nos serviços e na estética do local. Conclui-se que foram atingidos os objetivos observando que a organização se dedica ao atendimento do cliente facilitando no alcance da satisfação. Estes estando satisfeitos estarão fidelizados não só retornado a empresa, mas indicando a outras pessoas.